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                          • 預約
                          • 接車
                          • 制單派工
                          • 進行 /div>
                          • 完工檢驗/內部交車
                          • 交車/結算
                          • 回訪跟蹤
                          預約
                          1服務站應建立完整真實的用戶檔案和車輛維修檔案,以便對用戶進行主動提醒預約和保養提示服務
                          2 通過顧客來店咨詢、電話回訪或上次維修時和顧客的約定預約聯系顧客
                          3 預約接待人員應記錄車輛的維修和保養情況,並做好相應的設備、零配件和工位的準備,保障預約的順利實施
                          4 根據工作時間安排情況向用戶提出預約時間的建議(留有準備時間)
                          5 告知用戶攜帶相關資料(隨車文件、維修記錄、保修手冊等)
                          6 在預約結束時前向客戶再次確認客戶的需求、客戶維修時間,並根據客戶需求,對維修費用做一個大致的評估,並向客戶說明和解釋
                          7 預約內容應詳細記錄,並及時通知服務、配件主管
                          8 提前一小時與用戶確定能否如約維修,否則,重新預約
                          9 若服務站不能兌現預約時間,應提前告知用戶,並表示道歉,重新預約
                          接車
                          1主動引導客戶停車
                          2 禮貌的問候客戶並作自我介紹,同時主動熱忱詢問顧客需求
                          3 當面鋪上防護用具(4件套)
                          4 落實客戶資料並在《接車單》上進行記錄
                          5 引導顧客環車檢查,並在《接車單》上啡匣煩導觳榻   比啡銑的謔欠裼泄籩匚鍥/div>
                          6 傾听故障描述,並作初步判斷
                          7 確定維修項目和估時估價,尋求顧客同意(復述維修項目)
                          8 制成《接車單》並與客戶確認,主動說明如有其它需要,請隨時跟我連絡
                          9 追蹤維修情況
                          制單派工
                          1服務顧問根據車間生產情況制作派工單
                          2 服務顧問將派工單及待修車輛交給車間
                          進行維修
                          1維修經理發現新問題必須及時與服務顧問溝通
                          2 出現維修項目等變更時,服務顧問再次向用戶確定是否維修新發現的故障等
                          3 無論修不修都請用戶在《修理委托書》上簽署意見
                          4 服務顧問在車輛維修過程中應對進度進行跟蹤,做好備件和調度的協調工作,保持和顧客的聯系,發現不能及時交車和車主沒有確認的項目及時和車主聯系,通知並請顧客確認
                          完工檢驗/內部交車
                          1維修工在修理完畢後對所維修的項目進行自檢,確認合格後交下道工序或質量檢查員,收集舊件存放到指定的位置,並在《修理委托書》上簽字
                          2 在自檢完事後交由技術總監進行檢驗
                          3 技術總監檢驗合格後簽字,交服務顧問(如技術總監認為不合格,要重新返修)
                          交車/結算
                          1服務顧問先行確認維修項目與服務項目,並對車輛進行檢查
                          2 熱情主動陪同客戶檢查維修成果,展示車輛清潔情況
                          3 用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目
                          4 提醒下次保養的里程和時間
                          5 引導顧客回到接待大廳並打印結算清單
                          6 解釋工時費和配件費
                          7 向顧客解釋結算清單並讓顧客簽字確認
                          8 向顧客確認電話回訪的時間和形式,並記錄在工單
                          9 陪顧客結賬台結賬,收銀員應向顧客說明費用內容,並將找零錢及單據整理好一起交給顧客
                          10 等顧客結賬完後,服務顧問將貴重物品等交給顧客,並告知顧客如有任何問題請隨時跟我連絡,並且目送顧客離開
                          回訪跟蹤
                          1維修保養後,回訪員必須在客戶取車後3日內對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問,並做好記錄
                          2 對于存在維修質量及服務質量等方面的問題,應向客戶致歉
                          3 在進行電話跟蹤服務時,就進行定期保養提醒及提示客戶享受的預約服務
                          4 每天應將當天存在維修質量和服務質量問題的電話跟蹤記錄上交給服務經理
                          5 服務經理就每周一向站長提交售後電話跟蹤質量周報,此報告有質量問題的跟蹤服務進行匯總
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